Menilai Mutu Pelayanan Kebidanan

Menilai Mutu Pelayanan Kebidanan

PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

MELAKUKAN PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN MELALUI WAWANCARA

A. PENGERTIAN

1. Wawancara adalah proses komunikasi dengan tujuan tertentu antara individu dengan individu lain (komunikan). Merupakan langkah nyata, perasaan dan pengertian dengan menggunakan kata-kata, isyarat maupun tindakan-tindakan lain (menurut M. Greenhil).

Yang dimaksud dengan proses komunikasi ialah suatu proses pembicaraan yang terdiri dari adanya pembicaraan (klien yang mempunyai masalah) yang akan kita wawancarai, ada masalah yang perlu dipecahkan.

2. Wawancara merupakan bagian penting dari pewawancara dalam melaksanakan tugas pewawancara yaitu untuk memperoleh data yang relevan dari klien/keluarga/masyarakat. Berdasarkan data itu pewawancara dapat menentukan masalah serta membantu klien untuk memecahkan masalah yang dihadapinya.

3. Wawancara adalah keterampilan professional yang memerlukan aktivitas dan kreativitas untuk mempelajarinya dengan cara tersendiri demi tercapainya bermacam-macam tujuan (menurut B.W. Spardly).

Yang dimaksud aktivitas dan kreativitas adalah: aktivitas merupakan gerakan/tindakan dalam mencapai kemajuan. Dan kreativitas merupakan dorongan/kemauan/ide untuk bertindak menuju kemajuan.

Dari uraian diatas, disimpulkan bahwa wawancara adalah cara pengumpulan data-data tentang klien melalui suatu proses yang bertahap dengan melibatkan beberapa komponen.

Dimana setelah data-data tentang klien terkumpul, lalu dilakukan penentuan masalah kesehatan klien sehingga memudahkan untuk memberikan asuhan kesehatan yang dibutuhkan berdasarkan masalah tersebut.

Adapun komponen-komponen yang terlibat dalam wawancara adalah sebagai berikut:

1.                   Komunikator

2.                   Masalah

3.                   Saluran

4.                   Penerima

5.                   Tempat

B. TUJUAN WAWANCARA

1. Mampu memahami perilaku orang lain

Bila menemukan klien marah, sikap yang diambil yaitu dengan menenangkannya, kemudian menanyakan sebab-sebab kemarahannya, mengapa ia bisa marah.

2. Menggali perilaku bila setuju dan tidak setuju

Di sini kita menangkap atau mengartikan tingkah laku atau reaksi nonverbal klien terhadap anjuran kita.

3. Memahami perlunya memberi pujian

Dalam menggali potensi klien untuk memecahkan masalahnya, perlu adanya pujian dan memberi bantuan memecahkan masalah klien di mana kurang bisa memecahkan masalahnya sendiri.

4. Menciptakan hubungan personal yang baik

Dengan menciptakan hubungan personal yang baik tentunya kita bisa mendekatkan diri kita dengan klien agar suasana menjadi lebih akrab.

5. Memperoleh informasi tentang situasi atau sikap tertentu

Untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan situasi/sikap tertentu dapat digali dengan mengajukan pertanyaan terbuka, karena pertanyaan terbuka memerlukan jawaban panjang ataupun berupa uraian.

6. Untuk menentukan suatu kesanggupan

Kita harus mengetahui keadaan/situasi yang dihadapi oleh klien dalam menentukan kesanggupannya.

7. Mendorong untuk bertindak

Mendorong atau mengerahkan supaya klien bertindak atau melakukan suatu kegiatan.

8. Memberi nasihat

Didalam wawancara juga ada yang bersifat memberi nasihat kepada klien/keluarga/masyarakat.

C. PROSES WAWANCARA

Di dalam proses wawancara (interview) ada 3 faktor atau komponen. Adapun komponen-komponen tersebut adalah:

1. Komunikator/klien: adalah orang yang memiliki masalah (sumber dari masalah). Dengan kata lain adalah orang yang menyampaikan masalah.

2. Masalah: adalah sesuatu yang dirasakan oleh klien dimana ia tidak dapat memcahkannya sendiri. Semua yang ia rasakan tercemin dalam perilakunya antara lain diam, cemberut, marah-marah, dll. Lambang-lambang tersebut kita artikan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat mencocokan dengan tingkah laku klien yang dirasakan dan reaksi yang kita lihat.

3. Saluran (channel): yang dimaksud dengan saluran disini adalah saran/alat yang dilalui oleh suara. Adapun alat itu adalah:

a. Mata (penglihatan)

Dalam menghadapi klien, mata kita harus tajam dan cepat menangkap atau mengartikan reaksi nonverbal/tingkah laku klien yang wajar maupun tidak wajar.

b. Telinga

Kondisi telinga harus baik atau segar agar cepat menangkap dan mendengar apa yang diucapkan klien, meskipun cerita klien tidak menarik, dengarkanlah supaya klien merasa puas.

D. MENJADI PENDENGAR YANG BAIK

Agar kita dapat menjadi pendengar yang baik bagi klien, perlu diketahui cara-cara menjadi pendengar yang baik yang terjadi dari:

1. Pengertian mendengarkan

Mendengarkan adalah memusatkan perhatian, penglihatan dan pendengaran sehingga dapat menangkap dan mengingat apa yang kita dengar serta kita lihat (menurut Drs. Surtin Citrobroto). Untuk mendengarkan dengan baik dibutuhkan usaha dan kemauan yang pada akhirnya menghasilkan pemusatan jiwa.

Setiap orang melaksanakannya ketika memperhatikan percakapan seseorang. Salah satu perhatian yang terbesar yang dapat ditunjukkan yaitu dengan memberikan perhatian dengan cara mendengarkan (menurut Katharina Lowsan SRN).

2. Tujuan mendengarkan

Maksud atau tujuan menjadi pendengar yang baik adalah:

a. Menyenangkan hati klien

b. Mengetahui dan mengerti pembicaraan orang lain

c. Memberikan rasa puas pada klien

d. Memberikan rasa aman pada pembicara

e. Menunjukkan rasa saling percaya

f. Menghargai pembicaraan

3. Teknik menjadi pendengar yang baik

Agar kita dapat menjadi pendengar yang baik, kita perlu mengetahui cara-cara meningkatkan kemampuan mendengarkan dengan aktif atau baik. Adapun cara-cara menjadi pendengar yang baik adalah:

a. Kesiapan mendengarkan

b. Partisipasi dalam proses mendengarkan

c. Menekankan pemahaman bukan mengkritik

d. Mengendalikan emosi

e. Menangkap ide pokok pembicaraan

f. Tunjukkan sikap terbuka

g. Kontak mata yang baik

h. Posisi sejajar dengan klien

i. Gunakan sentuhan

j. Peliharalah rasa humor

k. Gunakan pertanyaan terbuka

l. Gunakan teknik terarah

4. Prinsip-prinsip menjadi pendengar yang baik

Pada dasarnya menjadi pendengar yang baik membutuhkan suatu keterampilan tertentu. Prinsip umum menjadi pendengar yang baik adalah menunjukkan rasa empati, cepat tanggap, mampu menginterpretasikan informasi, dan dapat mengambil suatu tindakan yang tepat. Selain itu pendengar yang baik harus memiliki pendengaran yang tajam.

E. TEKNIK WAWANCARA

Supaya kita dapat mengadakan wawancara dengan baik, kita perlu mengetahui cara atau teknik wawancara yang baik. Adapun teknik-teknik tersebut antara lain:

1. Inisiatif

Diberikan inisiatif kepada klien dengan cara:

a. Memberikan kesempatan bicara kepada klien untuk mengutarakan masalahnya.

b. Mengemukakan pendapatnya.

c. Menggali potensi dalam mengatasi masalahnya.

Dalam hal ini kita dengan sabar mengarahakan klien untuk bicara. Jangan memotong pembicaraan klien, kecuali untuk membantu menemukan kata-kata atau mendorong klien meneruskan pembicaraannya. Berilah klien kesempatan yang cukup untuk mengutarakan pokok masalah yang dihadapinya.

2. Pendekatan tidak langsung

Kita hendaknya mengajukan pertanyaan tidak langsung pada masalahnya. Umpamakanlah sebagai lingkaran dan kemudian pikirkanlah setelah kita melihat lingkaran tersebut. Dari tepi mana kita bisa masuk agar kita sampai ditengah-tengah lingkaran.

3. Pertanyaan terbuka

Teknik yang baik supaya hasil wawancara sempurna adalah dengan mengajukan pertanyaan terbuka. Dengan pertanyaan terbuka klien diberi kesempatan seluas-luasnya untuk mengutarakan masalah yang dihadapinya. Pertanyaan terbuka sebagai cara pendekatan yang baik dan penting setiap wawancara karena pertanyaan terbuka memerlukan jawaban yang panjang dan banyak dapat menggali pendapat klien.

4. Penggunaan aktivitas verbal

Dengan penuh perhatian mendengarkan pembicaraan klien serta dengan diselingi beberapa pertanyaan pendek ataupun gerakan non verbal.

5. Wawancara spontan

Dengan suasanan kekeluargaan kita mengarahkan klien dengan cara santai atau rileks dengan duduk berdekatan, menggunakan bahasa yang sederhana sehungga klien tidak merasa malu atau canggung menghilangkan kesenjangan.

6. Penanganan ekspresi yang timbul dalam wawancara

Kita harus peka terhadap reaksi klien, baik verbal maupun non verbal sewaktu klien bicara.

F. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WAWANCARA

Pada waktu kita wawancara, dapat dipengaruhi beberapa faktor yaitu:

1. Faktor penunjang

Dilihat dari klien

Kecakapan dan kemauan klien dalam menceritakan masalahnya. Sikap klien yaitu sikap klien yang mau menceritakan masalahnya dengan sungguh-sungguh dan bersedia dibantu.

Dilihat dari pewawancara

Berhasil tidaknya ditentukan oleh si pewawancara, maka yang dibutuhkan adalah:

· Kecakapan pewawancara dalam mengajukan pertanyaan terbuka yang dapat menggali seluruh masalah. Harus cakap mendengarkan dan mengambil inti pembicaraan dan cepat tanggap terhadap reaksi klien baik verbal maupun nonverbal.

· Sikap pewawancara. Harus bersikap ramah, jangan sampai klien curiga, diharapkan pewawancara dapat mendekati klien sehingga timbul rasa saling percaya. Sikap pewawancara yang simpatik, muka manis, tidak sombong, rendah hati tetapi tegas.

· Pengetahuan. Pewawancara yang berpengetahuan luas dengan mudah dapat mencerna isi pembicaraan serta cepat tanggap terhadap pembicaraan klien.

· Sistem sosial. Kelincahan atau kepandaian perawat dalam memahami kebiasaan atau adat istiadat klien/keluarga/masyarakat yang diwawancarai, menyesuaikan diri dengan keadaan disekelilingnya, mengenal kebiasaan dan daerah klien.

2. Faktor penghambat

Faktor-faktor yang menghambat jalannya wawancara adalah:

a. Pewawancara kurang cakap dalam mendengarkan dan mengajukan pertanyaan terbuka serta menyimpulkan inti pembicaraan, sehingga tidak dapat menangkap pembicaraan.

b. Sikap pewawancara yang acuh tak acuh, tidak dapat menyesuaikan diri dengan keadaan disekelilingnya, sikap yang kurang ramah terhadap klien/keluarga/masyarakat.

c. Pengetahuan klien kurang. Bila demikian, hendaknya pewawancara dapat menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh klien.

Alimulhidayat, Aziz. 2007. Metode Penelitian kebidanan dan Teknik Analisa Data hal.100. Jakarta: Salemba Medika.

Asih, N.L.G.Y. 1994. Pengantar Komunikasi Bagi Siswa Perawat hal. 31-77. Jakarta: EGC.

Dr. Widyastuti, W MSc (PH). 2002. Pendekatan Kemasyarakatan hal. 43. Jakarta: DepKes RI